«Мы большой входящий телефон»

На них горят наушники, но это не фильм про войну. Они не могут позволить себе опоздать на работу, ведь часто речь идет о спасении человеческой жизни. О работе Справочной православной службы «Милосердие» - совместном проекте РОО "Милосердие" и Марфо-Мариинской обители рассказала его руководитель Ирина Понятовская. Беседовала главный редактор сайта Марфо-Мариинской обители Наталия Федотова.

- Сколько в день получаете звонков?
- 100-150, в месяц - более трех тысяч.

- Вы работаете круглосуточно?
- С 8.00 до 22.00 работаем в две смены, в пиковые часы у нас 2 оператора и руководитель тоже берет трубку при необходимости. Стараемся отвечать на все запросы, чтобы не было пропущенных звонков. В вечернее и ночное время отвечает на звонки дежурный в Синодальном отделе по благотворительности и социальному служению.

- У Вас какая-то специальная техника?
- Нет, просто компьютерная телефония и наушники.

- Кто, в основном, звонит?
- Звонят абсолютно все. Многих людей, допустим, кому нужны продукты мы сразу соединяем с нашей Службой просителей. Вторая большая категория звонящих – это просьбы на помощь добровольцев, т.е. просят убрать в квартире, довезти куда-то, перевозки. Эти заявки мы принимаем и передаем координаторам. Много звонят просто узнать какую-то информацию по церковной и социальной тематике. Могут даже спросить адрес соседнего храма, т.е. какие-то вещи мы смотрим в интернете, но даем только проверенную информацию. Наша ценность – наши знания. У нас есть списки приютов, учреждений, куда можно обратиться за помощью. Звонят к нам также больные наркоманией и алкоголизмом.

- Сами звонят или их родственники?
- Чаще родственники, сами, конечно, реже. В большинстве случаев стараемся соединить с профильным органом, т.к. мы всё-таки справочная, наша задача дать человеку справку, где могут помочь, а не оказывать ее самостоятельно.
Еще большая категория – бездомные. Звонят либо сами, либо кто-то за них. Вопросы: где помыться, поесть, как доехать до дома. Иногда звонят: «Человек без ног лежит на улице, что с ним делать?». Абсолютно разные вопросы. 

Очень много звонят люди, которым некуда деваться, некуда идти. Нечего есть и не на что уехать, негде работать. Некоторые стесняются звонить сами или уже отчаиваются, что может быть какая-то помощь. И о таких звонят, говорят, что она - такой человек, сама никогда не позвонит, а можно я ей расскажу про вашу службу? 

Сотрудники Справочной службы за работой

- И куда Вы переадресовываете таких людей?
- Около вокзалов ходят автобусы «Социальный патруль», мы можем дать их телефон. Также у нас есть «Ангар спасения» – это место дневного пребывания. Там помогут помыться, поесть и добраться до дома. Переночевать можно в государственной ночлежке в Люблино. Наша задача дать человеку нужную информацию. Если он до ангара дойдёт, то там его уже сориентируют. Есть дома трудолюбия. Мы стараемся выяснить у человека его планы на жизнь. Допустим, он хочет только поесть, он хочет уехать или он хочет подлечиться и работать? Потому что есть люди, которые ничего не хотят, а есть те, кто на всё согласен, лишь бы помогли ему выбраться из сложной ситуации.

Мало звонков, когда надо просто предоставить информацию, дать чей-то телефон. Большинство звонков: «У меня такая ситуация… Что мне делать?». И начинаешь объяснять массу вариантов: продукты Вы можете получить здесь, работу здесь, полечиться там, а вообще не падайте духом! 

Бывает, что первоначальный запрос человека не соответствует истинной необходимости. То есть он говорит одно, а выясняется, что ему нужно что-то другое, и в этом задача оператора, дать человеку то, что ему нужно. Попытаться, по крайней мере.

- Вы проходили специальную подготовку для такой работы?
- Нет, но у нас все сотрудники имеют 1-2 высших образования. В нашем случае опыт важнее, эмпатия, способность говорить, слушать, сочувствовать, стараться помочь. Мне кажется научить этому невозможно. К этому надо прийти.
Есть категория звонков – духовные. Нас некоторые люди воспринимают как официальную православную справочную, где им ответят на любой вопрос по православной тематике. Мы просим таких людей пойти в храм и поговорить со священником.

Много звонков поступает с просьбой соединить с батюшкой. Стараемся соединять. Из Синодального отдела по благотворительности и социальному служению нам дают список телефонов священников-добровольцев с графиком, кто в какой день дежурит. Надо сказать, что количество таких просьб увеличивается.
Также мы осуществляем запись к юристу, предлагаем обратиться к психологу. Мало звонков определенных, большинство – нам дали ваш номер, сказали, что вы поможете… Если что-то происходит в стране, появляются звонки на эту тему. Сейчас с прибытием мощей святителя Николая Чудотворца в Москву, много вопросов на эту тему. Когда были беженцы с Украины, на них выделялась отдельная линия. Нам следует быстро ориентироваться, чтобы предоставлять актуальную и точную информацию.

- Удается ли сохранять положительный настрой?
- Стараемся. Наверно молитвами великой княгини Елизаветы Федоровны и епископа Пантелеимона, потому что практически каждый звонок с какой-то болью. Нечего кушать, у кого-то болеют дети, проблемы в семье. Нам не звонят люди, у которых все хорошо. Но какой-то моральный ресурс в себе находишь, когда чувствуешь, что можешь помочь, и что человек получил надежду от этого звонка. Бывает, звонят тяжелые люди, которым необходимо пожаловаться, рассказать свои обиды.

- Вы их полностью выслушиваете? У Вас есть лимит времени на разговор?
- Лимита нет. В беседе мы стараемся задавать наводящие вопросы, чтобы вывести ее. Потому что, выслушивая одного человека час, мы двадцати не сможем ответить. Стараемся. Иногда бывают случаи, когда нельзя не поговорить. Но у нас все-таки справочная служба, звонков много, особенно, утром и долго продолжать беседу нет возможности.

- Сколько существует Ваш проект?
-  C 1 октября 2003 года. 

- Как Вы отдыхаете?
- Если «неотрывно от производства», то нас наверно храм спасает. Все сотрудницы стараются ходить на богослужения или просто помолиться прмч. вл. кн. Елисавете. А так, отдыхаем как все.

- Что главное в Вашей работе?
- Дать ответ на вопрос. Понять какой вопрос и дать ответ, попробовать, по крайней мере. Естественно, не на все вопросы мы можем ответить. 

- Какой случай может особенно врезался в память?
- Про случаи не скажу. Это человеческая боль. Выносить, я считаю, неэтично. По факту, мы коммутатор-распределитель и больше помогает кто-то другой. Мы помогаем тем, что распределяем, даем человеку знание, и он дальше с ним идёт. Или можем не дать, сами можем не знать. Бывает кого-то просто словом пытаешься утешить.

- А бывает, что с чьей-то болью уходите домой?
- Бывает, но мы не должны так реагировать. Бывает, и исповедь нужна. 

По звонкам должна отметить, что у нас много неравнодушных людей. Часто звонят за кого-то: «Вижу человека, которому плохо, что можно сделать?». Сами стараются помочь, не проходят мимо, и это радует. Бывает, вымотаешься после тяжелых звонков, но позвонит кто-нибудь и утешит, либо дашь совет, который успокоит, обрадует. Все равно идешь на работу с желанием. Понимаешь, что ты делаешь. Нет такого, что сидишь, бумажки перебираешь и не знаешь зачем это нужно. Для меня это важно. Здесь работают люди, который видят в этом смысл. Это смысл жизни, это служение.

- Вы вчетвером справляетесь? Все-таки в Москве население 20 миллионов.
- Звонят не все 20 миллионов и не только православные, никого не отсекаем. Есть, конечно, понятие человеческого ресурса и ресурса технического. 150 звонков – это уже тяжело. Если не успеваем взять звонок - мы перезваниваем. 

Телефон Справочной службы «Милосердие»: 8(495) 542-00-00.