«Доброе слово имеет вес»

Самые уязвимые – одинокие мамы

Надежда, расскажите, что входит в обязанности оператора справочной службы.

– Принимать звонки и стараться помочь каждому, независимо от того, с какой проблемой обратились.Понятие «помощь», конечно, относительное. Сами мы никому не помогаем, мы переключаем, в зависимости от просьбы, на соответствующего специалиста, проект или даем справочную информацию.

Сколько звонков вам поступает?

– Около 150 звонков день, в год примерно 30 тысяч. У нас в штате 9 операторов, часть которых работает в выходные дни, а часть – ночью.

С какими проблемами люди обращаются?

– Чаще всего нужна продуктовая или лекарственная помощь. Много звонков с просьбой подсказать, как помочь бездомному или помочь человеку вернуться домой. Много просьб к добровольцам – привезти продукты, сопроводить в больницу, помочь по хозяйству. Спрашивают сиделок, юридические консультации, помощь наркозависимым, перевозки. Предлагают привезти вещи.

В последнее время одним из наиболее частых запросов стал разговор со священником или психологом. Но священники с нами сотрудничали давно, а психологов не было. Недавно с большой радостью мы запустили совместный проект с Центром семейного устройства Марфо-Мариинской обители. Теперь на линии есть православные психологи. Раньше приходилось переключать на сторонние линии психологической поддержки, а там часто не брали трубку.

Изменилась ли как-то ситуация в связи с пандемией?

– Да, конечно. Во время пандемии было рекордное количество звонков. Очень много поступало запросов, особенно, от пожилых людей. Добровольцы были нарасхват – отвезти продукты, лекарства. Многим людям было страшно, они хотели поговорить с психологами. После пандемии наша справочная служба стала федеральной. То есть теперь поступает много звонков из регионов.

Кто в обществе,по вашему опыту, сейчас наиболее уязвим?

– Мамы в кризисной ситуации. Например, когда мама ждет ребенка и у нее конфликт с мужем, угрожающий ее жизни. Или конфликт с мужем и его родственниками, и они настаивают избавиться от ребенка. Или, когда мама только родила, и муж прогнал ее из дома. Она на улице с ребенком и в одних тапочках звонит нам и просит о помощи.

Как вы им можете помочь в данном случае?

– Зависит от конкретной ситуации. Чаще звонят женщины из стран СНГ, которые приехали в Москву на заработки или с мужем. Если дома их ждут родители или родственники, то направляем их в проект «Возвращение», где помогают купить билет и вернуться домой. Или направляем в кризисные центры. Таких центров становится все больше, в том числе и в регионах.

У кого-то после звонка меняется жизнь

Расскажите о людях, которые вам звонят.

– Еще в начале работы справочной службы, нам однажды позвонила Елена из Люберец. В юности она из-за несчастной любви выбросилась из окна и стала инвалидом. Ей регулярно нужны были памперсы, продукты. Их было мало, но мы старались ей помогать на протяжении многих лет. Добровольцы ездили к ней в гости. Не так давно я узнала, что Леночка отошла ко Господу.

Несколько лет нам звонил Анатолий. У него инвалидность – нет ног. К нему регулярно приезжали добровольцы, чтобы помочь помыться.Он все время звонил в справочную и говорил:«Алло, это Анатолий. Примите заявочку на помывку». Один наш оператор однажды сказал: «Ну, что же вы Анатолий, помывку все время заказываете, а о душе не думаете. А душа же тоже хочет помыться - ей нужны исповедь, причастие!» И как-то раз он попросил, чтобы к нему пришел батюшка. Насколько раз он исповедовался и причащался. Недавно мы узнали, что Анатолий уже ушел в жизнь вечную.

Бывало, когда человек после звонка в справочную попадал в православную службу «Милосердие», и его судьба менялась на наших глазах. Однажды позвонила девушка Александра, которая предложила свою помощь. Нужно было отвезти бабушку в больницу, а у Александры была своя машина. Позже девушка присоединилась к добровольческой службе, стала активно помогать. Сейчас она директор одного из проектов службы «Милосердие», вышла замуж, родила ребенка. У человека сложилась жизнь, а началось все со звонка с вопросом: как я могу помочь?

Другая девушка позвонила со словами: хочу быть добровольцем. Стала помогать, потом долгое время была помощницей владыки. Сейчас она монахиня.

Некоторые бабушки звонят нам на протяжении 15 лет. И тоже благодарят. Кроме нас и добровольцев, которые к ним приезжают, у них никого нет. Наша поддержка, доброе слово им очень важны.

Были случаи, когда человек звонил вам на грани самоубийства?

– Да, были. Недавно у нас проводил семинар психолог с многолетним стажем, который работает с потенциальными самоубийцами. Он рассказывал, как нужно себя вести, когда человек готов покончить с собой. Я вела себя именно так, как советовал психолог. Спокойно, пытаясь разговорить человека и донести до него смысл поступка.

Ведь у него в этот момент ничего не болит – ни нога, ни рука. Болит душа, и после смерти она болеть не перестанет.

Все началось с мобильного телефона и тетрадки

Вы работаете с момента основания телефонной службы. Расскажите, как все начиналось.

– Началось все с выступлений владыки Пантелеимона, тогда еще отца Аркадия Шатова, на радио «Радонеж». Он еженедельно вел программу «Детский час» и «Взрослый час», и по звонкам, которые ему поступали во время передачи, было понятно, что очень много людей нуждаются в помощи. Так и решили создать телефонную службу, куда можно было бы позвонить и попросить о помощи.

Я пришла через пару месяцев, после того как она заработала. В первое время у меня даже стола не было. Только мобильный телефон и тетрадка, куда я записывала все обращения, а потом мы думали, как помочь.

Тогда еще не было добровольцев и православной службы помощи «Милосердие» с многочисленными проектами. Ни у Церкви, ни у государства не было социальных учреждений, куда можно было бы направить человека.  Все держалось на энтузиазме. Часто после работы я сама ездила к позвонившим – отвозила продукты, лекарства. Или просила кого-то из прихожан храма царевича Димитрия. Так и появились первые добровольцы.

Государство смотрело на нас с подозрением. Странные люди, которые зачем-то помогают бездомным, покупают билеты, отправляют домой, созваниваются с родственниками. А сейчас уже такая работа активно проводится со стороны государства. Про нас многие знают, мы стараемся сотрудничать со всеми подобными организациями.

Сложности возникали, когда звонили люди из регионов. Единственным выходом было направить такого человека в храм. 

Если дозванивалась, то объясняла ситуацию и просила помочь. И всегда соглашались. Было очень приятно.

Постепенно из запросов людей стали рождаться первые проекты, которые со временем становились все более профессиональными. Появлялось больше возможностей.

Как изменились запросы общества с тех пор?

– Сильно. Когда все только начиналось, люди удивлялись и радовались, что им действительно кто-то может помочь. Сейчас стали более требовательными, могут так и спросить: «Какие услуги вы оказываете?».

В начале 2000-х людей нужно было просто накормить, обеспечить лекарствами и памперсами. Сейчас люди стали задумываться о смысле жизни. Очень много звонков поступает с просьбой переключить на психолога или священника. Это самый популярный запрос сейчас.

Вы ежедневно сталкиваетесь с человеческой болью уже на протяжении 18 лет. Как вам удается не выгорать?

– С Божьей помощью. Очень важно участвовать Таинствах, молиться. Если что-то меня гнетет, я расскажу об этом батюшке на исповеди, и мне станет легче. Такая духовная супервизия. А также правильно отдыхать - читать, гулять в парке.

Мы вообще счастливые люди – работаем с теми, кому нужна помощь. И мы можем ее оказать даже добрым словом. Я убедилась на протяжении этих лет, что доброе слово имеет очень большой вес. Даже если ничем конкретным ты не смог помочь, но сказал человеку: я очень вам сочувствую, если бы я могла помочь вам в этой ситуации, я бы обязательно это сделала, но сейчас я могу только молиться, скажите свое имя. И люди очень благодарны за это.

Беседовала Евгения Лобаева

Больше новостей – в Телеграм-канале Марфо-Мариинской обители милосердия